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澳门葡京赌场:探访亚洲最大OTA客服中心:携程的“万人部门” 日服务20万人次

时间:2018-1-30 16:02:53  作者:  来源:  浏览:2  评论:0
内容摘要:经济观察网 记者 仝麟阁 2017年是OTA行业的转折一年,在群雄逐鹿的2015年和哀鸿遍野的2016结束后。携程、美团、途牛等高管们都在公开场合表达了对于战略转型的预判,那就是“行业的资源整合基本完成,靠烧钱补贴赚流量的时代就要过去,提升服务质量获得更高的复购率是关键。”为此,...
经济观察网 记者 仝麟阁 2017年是OTA行业的转折一年,在群雄逐鹿的2015年和哀鸿遍野的2016结束后。携程、美团、途牛等高管们都在公开场合表达了对于战略转型的预判,那就是“行业的资源整合基本完成,靠烧钱补贴赚流量的时代就要过去,提升服务质量获得更高的复购率是关键。”为此,大佬们一致表示,要增强平台的服务能力,而客服中心作为公司和客户的连接枢纽,是整个服务链中的关键一环。
“OTA即在线旅行社的客服服务能力和所拥有资源成正比。”携程客服中心负责人告诉经济观察报记者,“目前阶段,客户对于在线旅行社服务的最大诉求,主要为紧急情况求助、业务投诉与咨询等。”假设一人身处国外,遇到危情无法回国,这时,拥有更多航空公司资源、客运大巴资源、地接社资源的OTA就可以让客人安全回国。亦或是,客人遇到服务问题要投诉,体量越大的OTA对于上游供应商的服务把控能力也就越强,投诉被妥当处理的几率越高。这或许解释了,为何OTA只有做到规模化,才可以确保服务质量,客服中心,才不会成为摆设。

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